酒店为什么被吐槽的如此狠？

今天，是一年一度的“3•15国际消费者权益日”。随着消费者维权意识的不断提高和维权消费需求的增长，“3•15”成为全民关注的社会现象，民众对于维护自身权益、打击和惩处损害消费者权益的呼声日渐高涨。

过去一年，消费领域内侵害消费者合法权益事件屡见不鲜。其中，旅游市场中酒店业的近期表现，造成全社会对酒店行业的信任危机，从快捷酒店、连锁酒店、中档酒店到星级酒店，卫生乱象、客户数据泄密、大数据杀熟等问题多次曝光。

脏乱差！多地酒店曝卫生乱象

去年央视3•15晚会，就曝光了杭州西湖景区附近一家桔子精选酒店的卫生问题。从卧底视频来看，酒店服务员都有“特殊”铺床技巧：污渍床单通过掉头或者包在里面掩盖、一次性拖鞋二次使用、床垫发黄起球......更直言房价不一样、服务不一样！

即使在央视曝光，似乎也没有给酒店从业者带来什么警醒作用。作为酒店行业的痼疾，之前就有数据显示至少六成快捷酒店卫生不达标。而在去年11月，一篇名为《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》的文章，将五星级酒店的卫生隐患彻底暴露在公众面前。文章曝光了包括北京康莱德酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、北京王府半岛酒店等14家星级大酒店令人不堪的卫生状况。服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等，甚至将浴巾与马桶刷堆放在一起，还用洗发液清洁杯具......种种场景，令人大跌眼镜！

今年1月25日，中央广播电视总台发布“2018年十大消费侵权事件”中，五星级酒店卫生乱象上榜。酒店对卫生、安全、餐饮等服务缺乏基本的敬畏，更严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。从违规酒店不痛不痒的回应来看，“曝光、行政警告、罚款”并不能给酒店警示，为了切实保障消费者的合法权益，对名不副实的酒店“摘星降级”，大概才能让酒店意识到诚信经营的重要性。

住户信息泄露，酒店信息安全漏洞大

2018年，酒店信息泄露事件呈现出集中爆发的趋势。8月，华住酒店集团旗下汉庭、桔子、全季、海友等多家知名酒店爆出个人信息泄露，包括1.23亿条注册资料、超过1.3亿人身份证信息、2.4亿条酒店开房记录在内的私密数据疑似被盗并在暗网出售。短短3个月后，万豪国际宣布旗下喜达屋酒店一个客房预订数据库遭黑客入侵，多达5亿人次的详细信息可能遭到泄露，包括客户名字、电话号码、护照号码、生日、到达和离店信息等。事件发生后，万豪国际酒店被消费者提起集体诉讼，索赔125亿美元。

酒店信息泄露，给消费者带来了巨大安全隐患，严重损害了消费者的权益。酒店有保障客人信息安全的义务，但实际上多数酒店并没有强有力的防范、对抗黑客的手段。若因为信息泄露给消费者带来损失，绝对应该追究酒店的民事赔偿责任。

在线酒店预订，“假高星”质疑不断

酒店业蓬勃发展的时代，传统OTA通过在线酒店预订业务，为中国酒店业的发展做出巨大贡献。如今，以美团为首的新一代超级平台崛起，让酒店预订江湖又起风云。

“超级平台”爆发的同时，质疑也接连而至。有消费者指出，美团旅行提供的高星酒店客单价仅为360元，与行业差距较大。美团“包装”出的高星酒店，很有可能仅是中端酒店。“滥竽充数”的高星酒店，本质上是对消费者的“欺骗”，对行业的健康发展更是种伤害。从根本上消除“假高星”行为，才能真正深入高星酒店领域腹地，获得更多消费者的青睐。

企业“大数据杀熟”，消费者频中招

随着互联网的发展，线上支付已成为全民消费习惯，在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行等多个领域的互联网企业，也在东风之下迅速崛起。互联网企业对消费者权益的侵犯，逐渐成为社会与民众关注与讨论的现象。

前几日，对携程“大数据杀熟”的指责刷爆社交网站，有消费者在二次支付时，价格比初次购买时高出不少，纷纷质疑携程在预订机票业务中存在猫腻，最后携程仅以系统BUG回应此次争端。这已不是携程第一次出现“大数据杀熟”的质疑，除此之外，滴滴出行、飞猪、美团、淘票票等多家互联网平台均被曝疑似存在“杀熟”情况，消费者对互联网企业的信任降到冰点。

酒店行业种种问题不容小觑！

保护消费者权益，从某种程度上来说，也是酒店业实现可持续快速发展的关键。政府相关组织部门，应切实履行对酒店行业监管职责，规范监督检查制度、信用监管制度，加大惩戒力度；酒店应加强自律，强化品质管控与数据信息管理、重视卫生状况、堵塞安全漏洞；在酒店领域展开业务的互联网平台，在商业模式创新的同时，也要注重诚信经营。而作为消费者，堂堂正正的行使权利、享受权益，也同样重要。